Czym różni się CRM od CXM w praktyce wdrożeniowej
Definicje podstawowe
CRM (Customer Relationship Management) odnosi się historycznie do systemów zarządzania kontaktami, szansami sprzedażowymi i historią interakcji z klientem. CXM (Customer Experience Management) rozszerza ten zakres o zarządzanie całościowym doświadczeniem klienta na wszystkich kanałach kontaktu z firmą.
Różnice w zakresie funkcjonalnym
Systemy CRM zwykle koncentrują się na module sprzedaży i obsługi zgłoszeń, natomiast platformy CXM dodatkowo integrują dane z kanałów marketingowych, mediów społecznościowych i analitykę nastrojów klientów.
Kiedy wybrać które podejście
Firmy usługowe o prostszej strukturze sprzedaży często wystarczają się klasycznym CRM, natomiast organizacje z rozbudowaną obsługą wielokanałową rozważają migrację w kierunku pełnej platformy CXM.
