Metryki oceny skuteczności programów CXM
Wskaźniki satysfakcji klienta
Do najczęściej stosowanych wskaźników satysfakcji należą ankiety typu Customer Satisfaction Score oraz Net Promoter Score, zbierane po zakończeniu kluczowych interakcji z firmą.
Wskaźniki retencji
Wskaźniki retencji obejmują między innymi wskaźnik odejść klientów oraz analizę cyklu życia klienta, pozwalającą zidentyfikować momenty zwiększonego ryzyka rezygnacji.
Wskaźniki efektywności operacyjnej
Wskaźniki efektywności operacyjnej, takie jak średni czas obsługi zgłoszenia czy wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, pozwalają ocenić wydajność procesów obsługowych.
